프로젝트 목적

여행용 캐리어(가방)의 분실과 도난을 방지할 수 있도록 Tracking Function이 적용된 Samsonite의 새로운 제품 디자인을 위해 여행자(여행가방)의 주요 이용행태와 니즈를 파악하여 UX 전략을 수립하고 방향성을 제시합니다.

Research

약 4주간의 짧은 일정 동안 리서치부터 전략, 서비스 디자인까지 업무 범위를 수행해야 하는 문제가 있었습니다. 참가자 한 명마다 여행의 시작과 끝을 모두 seamless하게 리서치(관찰 및 인터뷰 등)하는 것이 일반적이지만, 리쿠르팅 및 리서치 일정이 길어지는 문제가 생길것입니다. 그래서 전체 4주 중 2주의 짧은 리서치 일정 내 여행의 수많은 터치 포인트를 커버할 수 있도록 여행 준비 과정, 이동 중, 여행 중에서 돌아온 이후까지 3가지 시점으로 구분하여, 각 시점별로 참가자를 리쿠르팅 한 후 리서치를 동시 진행하였습니다.

리쿠르팅을 위한 세그멘테이션의 기준인 변수와 수준은 이동 수단별(비행기와 여객선 등)과 여행 목적별(관광과 비즈니스 등), 성별로 정하였습니다. 참가자 할당은 여행 중에서 돌아온 이후(인뎁스 인터뷰) 10명, 이동 중은 2명(관찰 조사), 여행 준비 과정 2명(포토 다이어리)을 모집하였습니다.

리서치 주요 이슈는 다음과 같습니다.

- 짐을 쌀 때 겪는 경험
- 집-공항간 이동시 겪는 경험
- 출국 공항에서 겪는 경험
- 기내/현지 공항에서 겪는 경험
- 현지에서 겪는 경험
- 캐리어에 대한 기본적인 가치
- 캐리어에 대한 태도
- 캐리어에 대한 불만 및 Concern
- 캐리어에 대한 암묵적인 가치

위 리서치 주요 이슈를 바탕으로 여행을 계획하고 짐을 꾸리는 등 모습을 관찰하기 위해 포토 다이어리(셀프 리포팅) 기법을 사용하여 사용자가 직접 자신의 관찰 내용을 기록하도록 하였습니다. 포토 다이어리의 시작과 동시에 이동 중의 관찰 조사는 비교적 근거리인 제주도, 일본이 여행지인 참가자를 따라 선 관찰 후 인터뷰를, 여행 중에서 돌아온 이후까지 참가자들 또한, 인뎁스 인터뷰를 진행하였습니다.
동시 리서치 진행을 마친 후 마지막으로 시점별 리서치 참가자 중 9명을 선별하여 사용자 참여 아이데이션 워크샵으로 정리하였습니다.

Modeling

리서치 데이터를 바탕으로 목표 시장이 누구인지 행동 변수에 따라 유저(시장)를 분류하는 퍼소나(Persona)와 사용자의 캐리어 이용 경험을 여정별로 파악하기 위해 여정 맵(Journey Map)을 모델링 하였습니다.      

리서치 참가자들은 대부분 1년에 2~3차례씩 도합 10차례 이상 해외 여행을 경험한 사람들이었으나, 짐 꾸리기나 이동 과정, 공항 이용 및 여행 행태에 있어서 서로 다른 차이를 보였습니다. 그 중 가장 두드러진 경험의 차이는 1.가방 쌀 때의 꼼꼼함, 2.출입국시 짐의 변화, 3.분실/도난에 대한 우려, 4.캐리어의 이동 범위, 5.캐리어에 대한 태도로 5가지 항목이였습니다. 5가지 행동 변수들을 기준으로 제품 이용 경험이 동일한 사람들을 그룹핑하여 4가지 유형의 퍼소나를 도출하였습니다.

리서치 결과에서 나타난 참가자들의 여정에서 다시 캐리어를 기준으로 분류하였습니다. 그 다음으로, 캐리어와 함께한 여정(가방싸기, 집-공항간 이동, 출국 공항 등)에서 구체적인 이용 경험을 찾기 위해서 터치 포인트, 행동, 감정, 우려, 니즈 등 항목을 토대로 분석하였습니다. 

Key Finding

리서치 주요 이슈별 결과 내용과 여정 맵(Journey Map)의 구체적인 경험을 바탕으로 Key Finding 하였습니다.

실제로 캐리어나 다른 보조 가방을 잃어버린 경험을 가진 사람도 있었지만, 그런 경험이 없다고 하더라도 도난/분실에 대한 우려는 누구나 가지고 있었습니다. 공항에서 화장실을 갈 때, 배기지 클레임에서는 탁송한 캐리어를 찾을 때 다른 사람의 것과 혼동 했다던가, 환승 과정에서 잘 따라오고 있는지 등 일 때는 더욱 우려가 높아졌습니다.
또한, 프로젝트 목적(Tracking Function) 이외 수납의 고민, 이동의 불편함, 충전 기능 니즈, 나만의 디자인 등 여행 내 느꼈던 불편한 점이나 필요했던 것들을 캐리어를 통해 해결하고자 하는 니즈가 높게 나타났습니다.

Insight

Key Finding을 중심으로 UX Value와 컨셉을 도출한 후 부합하는 서비스 디자인을 하였습니다.

캐리어로 물품을 관리하는 방법, 어느 시점에 분실과 도난에 대한 우려가 생기는지 등 드러난 니즈를 파악해 제품의 기본적 가치를 찾았으며, 프로젝트 목적(Tracking Function)에서 더 나아가 단순히 물품을 보관하는 제품이 아닌 여행의 여정 속에서 함께 한 동반자이자 추억(기록)의 물품으로 관리하고 애착을 갖고 있는 숨겨진 니즈를 발굴해 전략화 하였습니다.

마치며..

수주한 프로젝트로 서비스의 구체적인 디자인까지 작업을 하지 못하는 점이 아쉬웠습니다. 이후 제품 디자인과 그 외 디자인은 다른 기업에서 진행될 예정으로 리서치 결과가 잘 반영되어 좋은 제품이 되길 기대해 봅니다.
또한, 짧은 일정 내 프로젝트를 완수하고자 정공법보단 빠르고 효율적인 프로세스를 찾아가는 과정을 통해 PL(프로젝트 리드)로서 성장할 수 있었습니다. 본래 프로세스와 방법론에 관심이 많은 저는, 이 경험으로 전통적인 full 프로세스보다 짧고 효과적인 UX 프로세스를 찾고자 하는 계기가 되었습니다.